CRM客戶關系管理系統(tǒng)的基本特征

現(xiàn)代CRM系統(tǒng)本質(zhì)上是一套面向客戶關系的計算機化網(wǎng)絡軟件系統(tǒng)。其目的是有效收集、匯總、分析和共享各種客戶數(shù)據(jù)，積累客戶知識，有效支持客戶關系策略?？蛻魯?shù)據(jù)的收集、分析、處理和共享決定了CRM的有效性，因此CRM系統(tǒng)是保證CRM戰(zhàn)略成功實施的技術保障。CRM系統(tǒng)是指利用信息技術對市場營銷管理、客戶服務和支持信息等業(yè)務流程進行管理，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提升企業(yè)競爭力。雖然每個企業(yè)都推出了不同的CRM軟件方案，功能也各不相同，但系統(tǒng)是通用的，軟件結構模型也是相似的。

一個完整的CRM應用系統(tǒng)應該具備以下特征。

1.綜合性

一個完整的CRM系統(tǒng)不僅能使企業(yè)擁有一個靈活有效的客戶溝通平臺，還能使企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務的基本能力，從而實現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務應用的新型客戶管理模式。它可以整合企業(yè)客戶服務、銷售和營銷行為優(yōu)化的自動化需求，在統(tǒng)一的信息工廠中進行有效的客戶溝通管理，使交易過程成為一種綜合的業(yè)務運營模式。

2.綜合

在電子商務背景下，CRM系統(tǒng)具有與其他企業(yè)應用系統(tǒng)(ERP、SCM-供應鏈管理)集成的能力。對于企業(yè)來說，只有前后臺應用系統(tǒng)的完全集成，才能真正實現(xiàn)客戶價值的創(chuàng)造，比如CRM和ERP的集成。ERP的實施給企業(yè)帶來了內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，而CRM則從根本上改革了企業(yè)的管理方式和業(yè)務流程。由于其強大的工作引擎，其解決方案可以確保各部門和系統(tǒng)的任務能夠動態(tài)協(xié)調(diào)。

和諧是無縫完成的。比如CRM系統(tǒng)中的銷售自動化系統(tǒng)可以將產(chǎn)品數(shù)量、交貨期等信息及時傳輸?shù)紼RP系統(tǒng)，營銷自動化和線上銷售組件可以最大限度的發(fā)揮ERP訂單和配置的功能，讓客戶真正做到按需配置產(chǎn)品，現(xiàn)場下單。

3.智力

成熟的CRM系統(tǒng)不僅可以完全實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化，還可以為管理者的決策提供有力的支持。由于CRM獲取并深化了大量的客戶信息，通過成功的數(shù)據(jù)倉庫建設和數(shù)據(jù)挖掘，對市場和客戶需求進行了完善的智能分析，為管理決策提供了參考信息，從而提高了管理者經(jīng)營決策的有效性。此外，CRM的商業(yè)智能還可以改進產(chǎn)品的定價方法，提高市場份額，發(fā)現(xiàn)市場機會。

4.高科技含量

CRM系統(tǒng)涉及多種多樣的信息技術，如數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡、語音、多媒體等先進技術。同時，為了實現(xiàn)與客戶的全方位溝通，方案布局需要呼叫中心、銷售平臺、遠程銷售移動設備和基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務網(wǎng)站的有機結合。這些不同技術、不同規(guī)則的功能模塊和方案組合成一個統(tǒng)一的CRM環(huán)境，需要不同類型的資源和專門的先進技術的支持。另外，在CRM為企業(yè)提供的數(shù)據(jù)知識綜合解決方案中，只有通過數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫決策分析工具的技術支持，企業(yè)才能了解統(tǒng)計數(shù)據(jù)與CRM的關系、購買行為等。就集成來自不同來源的數(shù)據(jù)并以相關形式提供給企業(yè)經(jīng)理或客戶而言，IT技術的影響是巨大的和最終的。